Branding & Standar Mutu Shopping therapy

Kira-kira Apa sih sejatinya kepuasan klien/pasien? Hal yang begitu subjektif bukan ? Setiap  orang punya standarnya sendiri-sendiri soal kepuasan . Tapi tentu hampir semua sepakat bahwa setiap orang akan merasa puas saat mereka  dilayani dengan sebaik-baiknya.

Oleh karena itu  pada artikel ini kita akan sedikit membahas bagaimana keterikatan antara fenomena shopping therapy dengan derajat atau indikator kepuasan klien/pasien. Informasi ini dapat menjadi arahan untuk pelayan kesehatan yang lain, tentang betapa kompleksnya indikator kepuasan klien pada layanan kesehatan/terapi. Karna faktanya 5 S (senyum, santun, sapa , salam , sopan) pun tetap tidak selalu menjadi jawaban kebutuhan atas fenomena shopping therapy.

Apa sih sejatinya  kepuasan klien/pasien? Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

Setidaknya adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen/klien/pasien, yaitu bertitik tolak pada  perbandingan antara harapan dan kenyataan  hal tersebut digolongkan menjadi : (1) Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. (2) Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan (3) bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas, karena sejatinya harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut (Indarjati (2001)

Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada umumnya dan khususnya  pasien/klien kesehatan?  Menurut Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : 1) Kinerja (performance), 2)  Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), 3) Keandalan (reliability), 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) ,5) Daya tahan (durability), 6) Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan, 7) Estetika, 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)  contohnya citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit atau bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya. 9) Karakteristik produk, 10) Harga ,  11) Pelayanan   12) Lokasi  13) Fasilitas , 14) Image/reputasi , 15) Desain visual , 16) Suasana , 17) Komunikasi .

Dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien tidak melulu soal 5 S (senyum , sapa, salam, sopan , santun) , tidak melulu hanya  soal fitur/konten layanan,  lebih dari itu ternyata  branding dan reputasi, baik secara personal maupun instansi juga merupakan hal yang penting, karena kepuasan juga salah-satunya di ukur berdasarkan kualitas yang dipersepsikan klien dalam layanan/jasa  (perceived quality), maka tentu hal ini juga penting utuk di perhatikan, untuk semakin dapat meningkatkan mutu layanan .

Reputasi/branding, dan harga layanan merupakan hal lain yang juga di ilhami sebagai standar kepuasan klien.  Klien shopper cenderung  merepresentasikan sebuah layanan jasa, mendekati  prespektif  “price don’t lie” dalam hunting product /membeli produk di perbelanjaan.

Walaupun  sejatinya ini hanya lah kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) . namun  hal ini  membentuk persepsi klien,  tidak  jarang  persepsi akan membentuk sebuah rasa kepuasan dan kepercayaan (trust). Atau sebaliknya justru persepsi juga dapat menciptakan kehawatiran, ketidakpercayaan dan sebagainya.

Petugas kesehatan tidak hanya bertanggung jawab mengedukasi klien, atau merepresentasikan kualitas sesuai dengan job deskripsi dan tuntutan dari corporasi yang menaunginya. Lebih dari itu , penting juga untuk membangun personal branding dan comunity branding membangun citra dan suasana yang positif demi mewujudkan kenyamanan dan kepuasan klien .

Beberapa cara sederhana  yang mungkin dapat dilakukan untuk membangun personal branding (reputasi personal).  

Berinteraksi dengan  klien adalah tidak melulu banyak bicara dan menjalin keakraban cerita kesana-kemari, namun kamu juga harus membekali diri dengan ilmu pengetahuan dan informasi yang baik (evidence based practice), lalu pendekatan emosi dengan klien, memberikan empati, memberikan perhatian , support, menjembatani solusi dari permasalahan , teman berdiskusi, memberi hadiah dan  kejutan-kejuan yang membangkitkan semangat dan perasaan klien/ pasien.

Memberikan tone/nada suara yang tepat , memperhatikan  estentika dan penampilan, tata ruang, penggunaan tools assesment dan treatment yang berkualitas, mendesain suasana klinik yang nyaman, bagus, aman & nyaman, menampilkan  mimik wajah yang menyenangkan saat bekerja, menangani dan melayani dengan profesional dan berkualitas , menghargai privasi, serta memberikan data laporan yang jujur dan measurable , merupakan aspek lain dari komunikasi (non verbal) yang kadang pada sebagian tenaga profesional di kesampingkan.

Karena Okupasi terapis haruslah memahami bahwa memanusiakan seorang individu dalah hal yang penting dalam sebuah pelayanan.

“There is always something about how to Humanize  other people”.

Jika  kamu punya pendapat lain seputar shopping therapy atau argumen yang unik. Kamu bisa sharing di link berikut ini , respon terbaik akan di hubungi dan berhak mendapatkan reward yang menarik. https://goo.gl/6pc39G

Sampai jumpa di artikel selanjutnya 🙂

Daftar pustaka

Budiastuti . 2002 “Kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit”

Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Fandy Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Grififth dalam buku the well managed Community Hospital (1987)

Indarjanti, A., 2001. Kepuasan Konsumen Pranata  No. 1 Th IV.

Johanes Supranto, 2001, Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s